Dzisiaj piszemy na nietypowy, niepodróżniczy temat, bo i sytuacja, w której się wczoraj znaleźliśmy, była nie do przewidzenia i niechciana. Zaczęło się od problemów z przeniesieniem numeru do sieci Play, potem było kilka dni prób, błędy obsługi klienta i nasza stanowcza reakcja, która rozpędziła Facebooka. A na końcu – artykuły mediów o zwycięstwie w walce z wielką korporacją. A prawda jak zawsze leży po środku.

Zaczęło się tak
Chciałem przejść do Play, bo zaproponowano mi korzystne warunki umowy, włączając w to nielimitowane rozmowy i SMSy a przede wszystkim korzystny pakiet roamingowy, który dla nas, blogerów podróżniczych, ma znaczenie. Całość załatwiłem mailowo i telefonicznie (będąc w Budapeszcie) z jednym z doradców „biznesowych”. Ustawiłem przeniesienie na noc 23-24 października i faktycznie o północy zasięg w starym telefonie wygasł. Kurier przyjechał planowo w środę o godz. 16 – i wtedy pierwszy zonk. Karta SIM do nowego telefonu – nie działa. Zadzwoniłem na infolinię oraz do sprzedawcy i dowiedziałem się, że mają na to 24 godziny. Ok, pomyślałem, i nie przejąłem się sprawą. Po północy nadal nie było zasięgu, ale poszedłem spać, żeby rano sprawdzić i najwyżej wtedy się tym zająć.

O 9.00 nadal nic, więc wykonuję telefon do Playa (normalna infolinia), dostaję numer sprawy i obietnicę jak najszybszego rozwiązania. Kontaktuję się też ze sprzedawcą, który obiecuje pomóc. Mija parę godzin, dochodzi 15 i nic. Dzwonię ponownie i słyszę, że ponoć Orange nie wypuściło mojego numeru na czas i mają ponownie 24h. Wieczorem znowu dzwonię – ponoć sprawa jest ponaglona.

Wkurzenie
W piątek nadal nic. Dzwonię do Orange – wszystko wydali we wtorek w nocy zgodnie z moją pierwotną decyzją. Działam dalej – infolinia/sprzedawca. Ania mówi, żeby uderzać na fejsa, ale wszyscy się zarzekają, że dziś tj., w piątek się uda. Ja cisnę, bo nie mam dostępu do przelewów i to już trzeci dzień, a moja sytuacja bez telefonu coraz bardziej się komplikuję. Mija 13.00 i nic.

Wpis
Piątek, jesteśmy w Krakowie, miła noc. Daje im czas do soboty rana. Budzę się po godz. 7 i nadal nic. Ania sobie drzemie a ja skrobię wpis na Facebooka. Uderzam na oficjalny profil Playa i Rzecznika. Ten pierwszy wyłapuje ktoś ze znajomych. Pierwsze lajki i tu pojawia się nadzieja – odzywa się Play4U – oficjalny kanał Playa do pomocy w mediach społecznościowych. Wymieniamy parę wiadomości prywatnych, ale na słowa „proszę o cierpliwość” już nie reaguję. To czwarty dzień i sporo konsultantów ją dostało. Proszę o telefon kogoś ze strony Playa do 9.30. Nie dostaję – to idziemy na śniadanie i do salonu.

Atak
W międzyczasie Play popełnia największy błąd. Wątek na Facebooku się rozrasta, Monika z Blackdresses pisze: „jest sobota, jest kryzysik” a Play4U odpisuje: „nie ma kryzysu :) […]”. Do tego momentu dalibyśmy się załagodzić. Wystarczyłby jeden konkret, ale takie postawienie sprawy sprawia, że jedyny raz w całej komunikacji sięgam po wulgaryzm, żeby dobrze pokazać obsłudze po drugiej stronie jaki jest stan emocji. Kilkadziesiąt lajków samego komentarza potem potwierdza, że to zdobywa zaufanie i pomoc innych w podbijaniu tego wątku.

„nie ma kryzysu?? od srody rana nie moge wykonywac polaczen, logowac sie do banku, wysylac przelewow, sprawdzic SMSow, korzystac z internetu, odbierac polaczen, mam jakas ultra droga tymczasowa taryfe. Od srody – moja dzialalnosc jako osoby samozatrudnionej jest niemozliwa. I nie ma kurwa kryzysu? I jeszcze usmiechy, cierpliwosc i analiza????”

Od tego momentu klamka zapada, idziemy do salonu i jest postanowienie, że nie odpuścimy do końca. To taki „Rubikon” kryzysów w social media. Od tego momentu jest już pożar, jeszcze kontrolowany. Teraz wystarczy dolać oliwy. I tu Play popełnia błąd – w wątku pojawia się krytyka osoby prowadzącej profil za brak znajomości polskiej gramatyki i ortografii na co pada następująca odpowiedź:

„Maciek, facebook jako portal społecznościowy nie podlega formalnym regułom gramatycznym jako pozaformalny rodzaj komunikacji międzyludzkiej, gdyż obowiązuje tu raczej swobodny styl komunikacji. Poza tym to nie jest miejsce na rozważania o strukturze stylistycznej wypowiedzi, liczy się przekaz, który jak sądzę, był klarowny i zrozumiały. Jeśli chcesz kontynuować dyskusję o swojej sprawie, zapraszam na priv. Pozdrawiam.”

Na to tylko wszyscy czekali. Nasza sprawa ginie w gąszczu kłótni i połajanek między użytkownikami a marką. Ramzes umiera, Kryzys żyje dalej. Poza słowami, że mam być cierpliwy nie ma żadnych konkretów. Pytam dwukrotnie, czy ktoś mi powie, kiedy numer będzie aktywny. I nic.

Uczestnicy kryzysu
Zanim opiszemy przebieg dalszych wydarzeń, przedstawmy głównych aktorów:
Zawsze Przegrana Marka – to jest jasne, że w starciu Goliata z Dawidem, obserwatorzy kibicują temu mniejszemu, biednemu i pokrzywdzonemu.
Biedny Klient – jeśli tylko ma rację i komunikuję się po ludzku, bez chamstwa czy szczeniactwa, to raczej wygra. Może pozostać niezauważonym, ale to już inna kwestia.
Zjadacze Popcornu – czekają na kryzys. Jeśli ma on przesłanki do bycia słusznym, to zaczynają go udostępniać dalej i nie pozwalają mu zgasnąć. Inaczej sobota byłaby nudna.
Dzielni Wspomagacze – to bardziej aktywni Zjadacze Popcornu. Ramię w ramię idą z Biednym Klientem.
Wcześniej Poszkodowani Klienci, którzy się do tej pory nie przebili – próbują wykorzystać szum i wbić się ze swoimi problemami
Znajomi – kibicują i przybijają piątki
The One to Solve it All – postać, która rozwiązuje sprawę
Media – opisuję walkę Dawida z Goliatem dorzucając piękne, buńczuczne i miłe dla nas tytuły.

Kryzys dla Kryzysu
No właśnie – tylu bohaterów opowiadania sprawia, że Biedny Klient schodzi na drugi albo nawet i trzeci plan. Efekt kuli śnieżnej zaczyna działać. Oko Facebooka patrzy i czeka, co się będzie działo dalej. Tak naprawdę im dłużej nasza sprawa jest niezałatwiona, to lepiej dla obserwujących, bo zabawa toczy się dalej – można łajać i walić w Playa w nieskończoność. Tego dnia jest to trendy.

A tymczasem pod salonem…
Robimy pierwsze zdjęcie:

Wskazuje wazne slowa dla marki Play
Wskazuje wazne slowa dla marki Play

Po rozmowie w salonie i dalszym śledzeniu wątku, z którego jasno wynika, że sprawa na tyle odbiegła od meritum, że bez porządnego ataku ponaglającego nic dzisiaj nie załatwimy, idziemy kupić duży arkusz papieru i marker. Powstaje to zdjęcie:

Cała prawda o Formuła 4.0
Cała prawda o Formuła 4.0

I pozamiatane. Roznosi się zatrważająco szybko po Facebooku. Na tyle silnie, że do akcji wkracza Rzecznik Play.

Czy można było zapobiec?
No jasne, że tak.

Kiedy można było zapobiec?
Do momentu olania sprawy i stwierdzenia przez Play4U, że kryzysu nie ma – wielokrotnie. Wystarczyło dać jeden konkret. Jeden cholera jasna. Nawet ten negatywny: „stary, jest fakap, jeszcze trzy dni nie będzie działać, bo to i tamto”. Jedynie Pani w salonie w Galerii Krakowskiej powiedziała, że ponoć w środę była awaria na linii dział przenoszenia i dział bilingów zatem wszyscy, którzy mieli mieć tego dnia przeniesienie numeru, są w takiej sytuacji. Cudownie – czyli jest nas więcej. Yay. I o 14 miała być narada w Playu jak temu zaradzić. W sobotę o 14? Po czterech dniach? Coś nie możemy uwierzyć.

Do momentu kontaktu z Rzecznikiem nic nie poruszało się do przodu. I to dodawało nam negatywnych emocji – nikt nie próbował zrozumieć sytuacji. Jedynie żebyśmy skończyli męczyć na infolinii. Modląc się, żebyśmy nie weszli na fejsa. Może odpuszczą i zadzwonią za parę godzin – wtedy dostaną informację o kolejnym ponagleniu. Ale tu pojawia się inny problem – z kim my tak naprawdę obcujemy?

Marka czy firma? Kumpel czy instytucja?
Do momentu pojawienia się problemu obcujemy z Marką – tą, którą w mediach społecznościowych reprezentują oficjalne profile, w telewizji piękne reklamy, a na powietrzu super bannery outdoorowe.
Wtedy też wszyscy jesteśmy Kumplami. Weseli ninjowie pytają, jak mija weekend, czy chcemy ekstra doładowanie, co jest na zdjęciu i podają nam fajne filmiki z YouTube’a.

Pojawia się Fakap i:
Marka = Firma
Kumpel = Instytucja

Nagle okazuje się, że Marka to zlepek firmy matki, działalności gospodarczej, która sprzedała nam telefon, salonu sprzedaży w Empiku, salonu oficjalnego, infolinii, i tak dalej, i tak dalej. I te byty nie wiedzą, o co chodzi. Dopóki z góry nie pójdzie kopniak. Po drugie – tu już nie możemy powiedzieć do Kumpla/Marki: „pomóż mi stary, tyle razy Ci lajkowałem”. Raz nawet usłyszałem: „ale Pan z nami podpisał umowę”, a ja na to: „Wy ze mną też i nie wywiązujecie się z niej”. Tu zapadła cisza. Druga strona słuchawki miała chyba objawienie i głupio się jej zrobiło.
Kończy się Facebookowa zabawa, zaczyna się bycie poważną Instytucją. Od języka i stylu począwszy, na metodach zniechęcania, kończąc.

Social vs obsługa klienta
Tu trzeba sobie jasno powiedzieć, że różne są sposoby działań firm:

  1. mogą mieć support bez wsparcia socialu (nie słuchają w ogóle),
  2. słuchają socialu i konwertują do kanałów tradycyjnych, ale skierowują do tzw. eskalacji, dzięki czemu powstaje wrażenie, że „wystarczy napisać na fejsie i idzie szybciej”. Na infolinii można to samo – wystarczy prosić o kierownika a potem jego kierownika,
  3. komunikują w mediach społecznościowych, dając ułudę pełnego wsparcia tam.

Jedno jest pewne – nawet jeśli Obsługa Klienta Twojej Marki nie ma kanałów socialowych zintegrowanych z supportem (a mało która ma), to jeśli Twoje procesy mają luki, ktoś je w końcu znajdzie i zrobi Wam Kryzys. Albo inaczej – ktoś padnie ofiarą procesów i będzie na tyle zdeterminowany, żeby Wam oddać.

Happy end?
Po wkroczeniu do akcji Rzecznika Play – Marcina Gruszki sprawa wyjaśniła się niemalże błyskawicznie. Byliśmy w ciągłym kontakcie mailowym. Rozmawialiśmy po sukcesie i przełączeniu numeru. Wyjaśniliśmy sobie i hej. Dwie godziny później w sieci pojawia się to zdjęcie:

Reakcja Rzecznika Play
Reakcja Rzecznika Play

My spadamy z krzeseł i tarzamy się ze śmiechu. Dla nas to było przekomiczne i uśmialiśmy się po pachy. Jest szansa, że Marcin pomógł wykreować modę na załatwianie spraw metodą kartonową ;)
ALE – choć to zdjęcie niewątpliwie zakończyło Igrzyska dla mas i zmieniło ton dyskusji, bo od tego momentu większość gratulowała wyjścia z sytuacji (my gratulujemy riposty), to nie kończy to jeszcze Kryzysu. Dla Marki to jest moment, kiedy przejmuje ponownie inicjatywę. Jest tam, gdzie my byliśmy w momencie opublikowania pierwszego prowokującego zdjęcia. Można odpuścić, można iść dalej. Tu pojawia się pytanie:

Co daje kryzys?
Nie znam dokładnych statystyk, ale prawda jest taka, że problemy ma z reguły mały procent klientów. Procent z nich ma poważne problemy, które wyłamują się z utartych schematów i są Trudne. Procent z tego się nie podda i wie, co można zrobić w Internecie.
Dla Firmy jest to cenna wiedza, która pozwala jej wykryć lukę w swoich procesach i odpowiednio je załatać. Od niej już zależy jak. Dobrze zakończony kryzys to:
– przejrzysta prezentacja problemu,
– zapewnienie (najlepiej kilkoma przykładami) jak to zostanie załatane,
– wyszukanie Innych, którzy mogą mieć taki problem i pomoc im.

It’s not a bug. It’s a feature ;)

Jaki jest ten przepis na brak kryzysu zatem?
– nie ściemniaj
– daj konkret
– trzymaj się tematu!
– w Kumplowaniu o to chodzi, że są fakapy, ale musi być szczerość
– albo się w ogóle nie kumpluj ;)

PKP nigdy nie chciało być naszym kumplem, więc jak się pociąg spóźnia nie wychodzimy z kartonem. To Instytycja.

Podróżniccy w NaTemat.pl
Podróżniccy w NaTemat.pl
Podróżniccy w Gazeta.pl
Podróżniccy w Gazeta.pl

Epilog
Dziś możemy powiedzieć, że:
– wygraliśmy z wielką marką,
– media tradycyjne potwierdziły, że jesteśmy znanymi blogerami,
– firma się przed nami ugięła,
– sam Rzecznik musiał interweniować,
– będziemy w tym sezonie szkoleń w większości prezentacji o komunikacji w social media,
byliśmy na głównej stronie natemat.pl,
byliśmy na głównej stronie gazeta.pl.

Ale chcieliśmy tylko przenieść numer :)

Wasi,
Znani Blogerzy :*

31 Komentarzy

Tagi

#Afera Kartonowa#kryzys play#kryzys w social media#Podróżniccy

Czytaj również

31 Komentarzy

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *




  1. Do przepisu na brak kryzysu dodałbym jeszcze "dobra obsługa klienta - już na pierwszej linii". Na podstawie własnych doświadczeń i opowieści znajomych pracujących w działach obsługi klienta dużych firm wiem, że pracują tam zwykle źle opłacani, źle zarządzani, zdemotywowani pracownicy, którzy dodatkowo bardzo często muszą zmagać się z fatalnymi procesami przepływu informacji. PS. Akapit "Marka czy firma?" - doskonały :)

    • Jakub
      zgodzę się w tym zakresie się, bardzo rzadko zdarza się na infoliniach kontynuowanie sprawy rozpoczętej podczas poprzedniej rozmowy. Raczej mam uczucie, że zaczynam sprawę od nowa i podświadomie czekam, czy aby nie wpadnę na bardziej pomocnego konsultanta, który więcej zrobi, by pomóc


  2. a jaką dobrą ofertę na roaming ci dali? Ja zostałem w tmobile bo własnie w plusie net zagranicą wyszedł jeszcze drożej (co mnie zdziwiło).

  3. Heh, to było dobre z tym brakiem kryzysu. Z mojej strony to miał być niewinny żarcik i w ogóle się nie spodziewałam, że ktoś się będzie do tego odnosił. Cieszę się, że numer przeniesiony. Ja mam się przenosić podobno w lipcu. Na razie na pewno rezygnuję z Plusa, bo mają totalnie gdzieś długoletnich klientów. Zobaczymy gdzie się przeniosę.



  4. "Nasza sprawa ginie w gąszczu kłótni i połajanek między użytkownikami a marką. Ramzes umiera, Kryzys żyje dalej". Czy jesteś pewny, że Twoja sprawa nie została rozwiązana szybko i skutecznie właśnie dzięki temu gąszczowi "kłótni i połajanek"? Czy miałbyś szansę na interwencję i szybką reakcję rzecznika Play, gdyby nie udział wielu osób w dyskusji? Tak tylko pytam... ;))



  5. Chętnie napisałbym, jak wyglądała ta sprawa z drugiej strony barykady, ale raczej nie sądzę, żeby kogokowliek to ciekawiło. Za to mogę przyznać, że problem z aktywacjami występuje u mniej więcej 1 promila przenoszących się, natomiast taki jak ten spotkałem pierwszy raz.

  6. Moda na kartonową komunikację powoli się przyjmuje;) http://www.facebook.com/photo.php?fbid=459732460745757&set=a.186001641452175.72576.142742779111395&type=1&theater


  7. wygraliśmy wielką marką? Nie przesadzajcie, wojny nie było. Nie zawsze trzeba publikować wszystko na fejsie, wystarczy znać odpowiednie ustawy, czytać regulamin umowy itd. i tym się wspierać przy załatwianiu swoich spraw. Firma się przed Wami ugięła? Firma przyspieszyła załatwienie waszej sprawy. Media tradycyjne napisały, że jesteście znanymi blogerami bo gdyby nie pojawiło się słówko "znani" to nikt by o was nie chciał czytać. Nie ma to jak zaklinanie rzeczywistości... :)

    • You got the right stuff! Also your website loads up fast! Who are you hosting with? Please, pass me your afftailie link for your host? I wish my website loaded up as quickly as yours. I just thought that you might like to check , speed of my site.


  8. Witam. Mogę poprosić o jakiś kontakt do Rzecznika Play? Od 3 lutego bezskutecznie próbuję przenieść numer do Play. W salonie podsuwają mi do podpisywania tylko kolejne wnioski o przeniesienie numeru tłumacząc, że wystąpił błąd w systemie i jutro, po jutrze, w piątek na pewno numer będzie.

  9. [...] się do błędu – co biznesom przychodzi bardzo trudno. Wystarczy naprawić problem, tak jak zrobił to rzecznik Play. I po ludzku przeprosić. I podziękować. To nic nie [...]




Newsletter

× Dodatkowe materiały, nowe artykuły, inicjatywy i podróże. List w butelce to coś więcej niż newsletter. A do tego prosto na Twój e-mail: